顧客管理システム(CRMツール)比較5選!おすすめ機能や選び方のポイントを解説
顧客管理システム(CRMツール)比較5選!おすすめ機能や選び方のポイントを解説
顧客管理システム(CRMツール)とは?
顧客管理システムとは、顧客情報を集約・管理・分析することで、効果的なマーケティングや顧客との関係構築を支援するツールです。CRM(Customer Relationship Management)ツールとも呼ばれています。このツールを活用することで、顧客の会員情報や注文履歴、クレーム・問い合わせ履歴などを簡単に記録し、必要なときにすぐに参照できます。単なる情報保管にとどまらず、顧客とのコミュニケーションをより良い形で継続させ、リピーターの増加を目指すための重要なマネジメント手法として機能します。インターネットやスマートフォンの普及により、顧客がSNSを活用して情報を収集し、飲食店を選ぶケースが増えています。このため、店舗側が顧客のニーズを把握し、適切なタイミングでアプローチすることが集客力を大きく左右する重要なポイントとなります。CRMは基本的な顧客情報に加え、過去の来店履歴や利用内容、問い合わせ履歴も一元管理できるため、顧客のニーズに対してより深い理解が得られます。これらの情報をもとにプロモーション施策や再来店時のサービスを強化することで、顧客に対しパーソナライズされた、特別な体験を提供できるでしょう。CRMの導入は、飲食店などの競争の激しい市場で成功するための重要な鍵となります。
顧客管理システム(CRMツール)の機能
顧客管理システム(CRMツール)は、顧客情報を集約し、業務効率を向上させるための強力なツールです。ここでは、顧客管理システム(CRMツール)の代表的な機能を紹介します。
顧客管理機能 |
CRMの基本機能は、顧客の情報を一元管理することです。システムによっては、氏名や住所、電話番号といった個人情報だけでなく、クレーム・問い合わせ履歴や過去に注文したメニュー内容も管理できます。これらのデータを集めることにより、顧客ごとに最適なサービスを提供することができます。
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メール配信機能 |
CRMには、メールアドレスを登録している顧客に一斉配信できるメール配信機能が搭載されている場合もあります。少ない手間でキャンペーン情報や定期的なニュースレターを顧客に届けることができます。年齢や性別、誕生月など特定の条件に該当する顧客にターゲットを絞ったメールを送ることも可能で、より具体的で効果的なアプローチが可能です。
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外部サービス連携機能 |
Googleや各種SNSなど、他のツールと連携できるCRMツールもあります。例えば、Googleで予約の内容をCRMに自動で反映させるなど、他ツールでの顧客対応内容が顧客管理システム(CRMツール)に連動していると、顧客の全体像を把握しやすくなり、店舗での管理がシンプルになります。すでに使用しているツールや利用している顧客数が多いツールとの連携がスムーズにできる顧客管理システム(CRMツール)を選ぶことで、さらに運用効率が上がります。
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問い合わせ管理機能 |
顧客からの問い合わせ内容をCRMに自動で登録し、管理できる機能です。これにより、顧客からの問い合わせに対して迅速かつ適切に対応できるようになります。飲食店においては、アレルギー情報や好みの情報などを記録しておけば、より売上につながりやすいおすすめ提案を行うことが可能です。
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ファイル共有機能 |
CRMは、顧客情報だけでなく、ファイル共有プラットフォームとしても活用できます。顧客情報を一元管理し、情報漏洩のリスクを軽減しながら、系列店舗間などでの共有が可能です。
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分析・レポート機能 |
顧客管理システム(CRMツール)に蓄積されたデータをもとに、顧客の購買傾向や行動パターンを分析できます。例えば、特定の顧客がどのような商品に興味を持っているか、どのプロモーションが効果的かなどを把握し、アプローチを最適化することが可能です。これにより、より具体的なマーケティング戦略を立てやすくなります。エクセルなどさまざまなアプリで閲覧・編集可能なCSV形式で出力することもできるシステムを選べば、他のシステムでの詳細な分析を行いたい場合にも役立ちます。
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検索機能 |
顧客管理システム(CRMツール)の検索機能も便利です。登録されたデータを名前や日付、提案商品など、さまざまな条件で絞り込むことが可能です。紙の台帳などによる管理では、必要なときに必要な情報を見つけ出すには時間がかかります。システム化していれば、必要な情報を素早く見つけ、次の対応に活用できます。
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顧客管理システム(CRMツール)の種類
顧客管理システム(CRMツール)を導入する際、さまざまな種類があり、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。ここでは、顧客管理システム(CRMツール)の代表的な分類を紹介します。
クラウド型CRMとオンプレミス型CRM |
クラウド型CRMはオンライン上で運用され、インターネット環境があればどこからでもアクセス可能です。導入が容易で、初期費用が比較的抑えられるため、コスト面でもメリットがあります。セキュリティやアップデートも提供会社が対応するため、メンテナンス負担も軽減されます。一方、オンプレミス型CRMは自社のサーバーにシステムを構築するため、インターネットがない環境でも利用可能です。セキュリティ強度やカスタマイズの自由度は高いですが、初期投資や運用コストが高額になる点がデメリットです。
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国産と海外産 |
国産CRMは日本のビジネス慣習やニーズに合わせた機能を持ち、特に日本独自のツールや業務フローとの連携がしやすい特徴があります。しかし、営業支援システムなどの機能は限定的な場合が多いです。海外産CRMは、世界中の企業の多様なニーズに応えるため、CRMやSFA機能が充実しています。日本のツールとの連携は少ないですが、大手ベンダーの製品は日本語対応やサポートも充実している場合が多いです。
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特定機能型、汎用型、業界特化型CRM |
名刺管理やメール配信など、特定の機能に特化したCRMもあります。シンプルで使いやすい反面、他の機能に対するサポートが弱い傾向にあり、全体的な顧客管理には不向きな場合もあります。一方、汎用型CRMは、さまざまな業種や業務に対応できるCRMです。カスタマイズ次第でどのビジネスにも適用でき、多くの中小企業やスタートアップが利用する傾向がありますが、特定の業種に特化したサポートがない場合もあります。特定の業界向けに設計された業界特化型CRMは、導入時のカスタマイズが不要でスムーズに利用できるのが特徴です。業界の特性に応じたサポートやコンサルティングが受けられる点も魅力です。
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顧客管理システム(CRMツール)のおすすめサービス5選
ここでは、使いやすさや機能性、コストパフォーマンスを考慮したおすすめの顧客管理システム(CRMツール)5選をご紹介します。
Resty(レスティー)
出典:Resty(レスティー)公式WEBサイト
Restyは、Webサイトからの予約情報や顧客情報を一元管理できるシステムです。顧客のプロフィールに加えて、来店回数や注文履歴まで自動で管理することができます。また、慌ただしい営業時間中でも、タブレットのカメラ機能を使って名刺を撮影・登録できるため、手間をかけずに情報を登録できます。さらに、クラウド機能を活用して系列店間で顧客情報を共有できるため、満席時でもスムーズに近隣店舗へ誘導することができるなど、飲食店の効率的な顧客管理をサポートする強力なツールです。
eセールスマネージャー
出典:eセールスマネージャー公式WEBサイト
eセールスマネージャーは、5,500社以上、185業種を超える企業で採用されている日本発のCRM/SFAツールです。最大の特徴は、導入後の定着支援に特化した専門チームがつくことです。企業ごとの課題に応じて徹底的にサポートし、定着率は驚異の95%を誇ります。導入企業の中には売上が平均192%アップし、営業会議の時間が1/6に短縮した事例もあり、確かな効果を実現しています。
Salesforce Could
出典:Salesforce Could公式WEBサイト
Salesforce Cloudは、世界中で15万社以上の導入実績を誇るCRMツールで、業界トップクラスのシェアを持っています。その豊富なノウハウを活かし、導入企業の多くが売上を30%アップさせるなど、ビジネス成長に大きく貢献しています。Salesforce Cloudは、営業支援や顧客管理を一元化し、データの可視化や分析を簡単に行えるため、意思決定を迅速にサポートします。また、日本でも広く活用されており、さまざまな業種や企業規模に対応できる柔軟なカスタマイズ性も強みです。
kintone
出典:kintone公式WEBサイト
kintoneは、業務内容に合わせて自由にCRMシステムをカスタマイズできるツールです。使いやすさを重視した設計で、ノーコード・ローコードで自社専用のCRMを構築できるのが特徴です。チーム専用のスペースを活用することで、顧客情報をスムーズに共有し、コミュニケーションの効率化も図れます。また、他のサービスとも簡単に連携が可能で、名刺管理やWebアンケートの集計など、幅広い業務を一つのプラットフォームで完結できるのも魅力です。
Zoho CRM
出典:Zoho CRM公式WEBサイト
Zoho CRMは、月額1,680円から利用でき、初期費用や機能拡張のためのオプション料金も一切かからないというコストパフォーマンスが特長です。さらに、頻繁に最新機能がリリースされ、アップグレードしても利用料金は据え置き。直感的で使いやすいインターフェースも特徴で、誰でもすぐに使いこなせるため、コストを抑えつつ確かな効果を求めるオーナー様におすすめです。
顧客管理システム(CRMツール)の比較ポイント
顧客管理システム(CRMツール)導入時には、各CRMツールの特徴をしっかり理解し、自社に適したものを選ぶことが重要です。以下では、顧客管理システム(CRMツール)を選ぶ際に考慮すべき7つのポイントについて解説します。
自社に合う機能の有無
まず、自社のニーズに合った機能が揃っているかを確認することが大切です。多くのCRMツールは顧客情報の管理や商談の進捗管理といった基本機能を備えていますが、製品ごとに提供する機能に違いがあります。店舗の課題や想定している使い方をイメージした上で、解決に必要な機能を明確にし、現行システムとの連携が可能かも確認しましょう。
サービス形態
CRMのサービス形態には、クラウド型とオンプレミス型の2種類があります。クラウド型は、インターネット経由でサーバーを利用するため、サーバー管理が不要で導入コストが低い一方、セキュリティはベンダーに依存し、カスタマイズ性が低いことがあります。オンプレミス型では、自社でのカスタマイズが可能で、外部漏洩のリスクが低いですが、初期費用が高く、サーバーの管理やメンテナンス費用も必要です。それぞれのメリット・デメリットを理解し、自社に最適なサービス形態を選びましょう。多くの企業においては、利便性の高いクラウド型が主流となっています。
使いやすさ
システムの使いやすさは重要なポイントです。使い勝手が悪いとせっかく導入しても店舗でうまく活用されなかったり、かえって生産性が下がってしまったりという可能性もあります。よく使う機能にすぐアクセスできるか、表示が見やすいかなどデモ画面や無料体験などを活用して、しっかりと確かめるのがおすすめです。
サポート体制
導入時だけでなく、導入後のサポート体制も重要です。トラブルが発生した際に、迅速に対応してもらえるかどうか、問い合わせ方法や対応時間などが自店の営業スタイルにあっているか事前に確認しておくことが大切です。
無料トライアルの有無
多くの顧客管理システム(CRMツール)では、一定期間無料で試せる「無料トライアル」が用意されています。実際に使ってみないとわからない点が多いため、無料トライアルを積極的に利用し、自社に適しているかを確認しましょう。
カスタマイズ性
自社の業務に合わせてカスタマイズできる顧客管理システム(CRMツール)は、よりスムーズな導入や業務効率化に役立ちます。必要な情報を簡単に表示したり、店舗の実態に合わせた画面設定ができるかなど、カスタマイズ性の高さも重要なポイントです。
セキュリティレベルの高さ
顧客管理システム(CRMツール)には重要な顧客情報が保存されるため、セキュリティ対策は欠かせません。特にクラウド型の場合、オンラインでデータを管理するため、不正アクセス防止策やデータ保護の方法など、どのようなセキュリティ対策が講じられているかをしっかり確認しましょう。
まとめ
飲食店経営において、顧客管理システム(CRMツール)は非常に重要な役割を果たします。顧客情報のデジタル管理により、来店回数や注文履歴、好みなどのデータを把握することができ、より個別に対応したサービスを提供できます。これにより、リピーターの増加や顧客満足度の向上が期待できるため、売上向上につなげることができるでしょう。また、顧客管理システム(CRMツール)を導入することで、キャンペーンやクーポンの配布を効果的に行えるため、マーケティング施策を効率的に展開することも可能です。さらに、予約管理機能や系列店との情報共有ができるツールもあり、業務の効率化を図りながら、顧客に快適な体験を提供するための基盤として役立ちます。飲食店の競争力を高める上で、顧客管理システム(CRMツール)は欠かせない存在となっています。システムを選ぶ際の比較ポイントを押さえながら、自社にマッチしたベストなシステムを選びましょう。